La tesis presente rotula ―DERECHOS DEL CONSUMIDOR Y EL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DISTRITO DE PUNO DURANTE EL AÑO 2016‖; como objetivo general, se ha establecido determinar la eficacia de la regulación normativa del Libro de Reclamaciones en el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM para los derechos del consumidor y su aplicación práctica en el distrito de Puno durante el año 2016. Siendo la investigación de un enfoque mixto - cualitativo y cuantitativo, se ha utilizado para el cualitativo el método de interpretación jurídica y de deducción de resultados y para el cuantitativo el método de observación y medición. Habiéndose realizado un análisis de la actual regulación normativa del Libro de Reclamaciones y determinado si esta resulta eficaz en su aplicación práctica en el distrito de Puno, para ello se enfocó la investigación en determinar los factores que i...