El presente trabajo de investigación entrega un nuevo marco de referencia para la mejora del proceso gestión de incidentes que da soporte a los servicios de Tecnologías de la Información (TI) en la Dirección Regional de Educación Lima-Provincias (DRELP), apoyándose en marcos de referencia como “Objetivos de Control para Información y Tecnologías Relacionadas” (COBIT), Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) y la Simulación de procesos; bajo este nuevo enfoque la investigación mejora los indicadores relevantes del proceso entregando tiempos óptimos de reposición que permiten dar continuidad a los procesos de negocio, basándose en la identificación del “Qué” para saber que parte del proceso requiere mejorarse y entregando el “Cómo” que implica aplicar las buenas prácticas de los diversos marcos de referencia en los cuales se apoya ...

This article shows the development of an Incident Management Model based on ITIL v 3.0 that will allow the improvement of information technology services (TI) delivery, provided by the National Office of Electronic Government and Informatic (ONGEI). Due to the increase of requirements in the use of the TI services from other State entities (users), the current situation of ONGEI was analyzed in order to identify their incident management problems as well as the causes that originate them. In this way, it was identified that the severities were not foreseen, neither the response nor the restore times; it was also found the existence of duplication of registers, a new management model and the purchase of a new tool were proposed (Service Tonic, developed by a company with the same name) to adequately manage incidents and service management.  

El trabajo de investigación está orientado a proponer un Modelo de Gestión de Incidentes, aplicando las buenas prácticas de ITIL v3.0 con elpropósito de mejorar la calidad de los servicios de tecnología de la información (TI) ofrecidos por la entidad en estudio. La aplicación del nuevo modelo de gestión de incidentes implicó la formalización del proceso de gestión de incidentes de tal manera que de modificaran algunos procedimientos que se esfecifican en el presente trabajo. La aplicación del modelo propuesto estuvo respaldada por la gerencia que permitió organizar mejor al personal en el proceso de gestión de incidentes, permitiendoles capacitarse y entender la aplicación del modelo propuesto. de los resultados de la aplicación del modelo, se puede observar que la atención de incidentes y la satisfacción del usuario final mejoraron. La creación de una linea base de i...

This article shows the development of an Incident Management Model based on ITIL v 3.0 that will allow the improvement of information technology services (TI) delivery, provided by the National Office of Electronic Government and Informatic (ONGEI). Due to the increase of requirements in the use of the TI services from other State entities (users), the current situation of ONGEI was analyzed in order to identify their incident management problems as well as the causes that originate them. In this way, it was identified that the severities were not foreseen, neither the response nor the restore times; it was also found the existence of duplication of registers, a new management model and the purchase of a new tool were proposed (Service Tonic, developed by a company with the same name) to adequately manage incidents and service management.