El presente estudio, basado en un informe de suficiencia profesional tuvo por objetivo general rediseñar los procesos para la mejora de atención al cliente en el área de importaciones de una agencia de carga, Lima 2025. En el mismo sentido, el estudio tiene el soporte académico de la teoría del rediseño de procesos de negocios (BPR), la metodología PDCA, la metodología BPM, la teoría del “Modelo SERVQUAL”, la teoría de “los 5 porqués” y la teoría de los “Dos Factores” que reforzaron las variables en estudio. Por otro lado, como parte de la metodología de desarrollo, se implementó la teoría de los 5 porqués, junto con su modelo BPM que permitió identificar, eliminar los defectos y problemas en el proceso. Todo ello, se llevó bajo la experiencia y dedicación de 3 años en el área de customer service de la agencia de carga Worldpass Cargo. Como parte de los r...