Hoy en día existe una dificultad creciente en los procesos de la gestión de incidencias en el sector retail de electrodomésticos, sin embargo, no existen investigaciones que hayan abordado directamente esta problemática en este sector. Debido a esto en la presente investigación se planteó como objetivo general proponer un modelo de gestión de incidentes de TI basado en buenas prácticas, marcos de trabajo y metodologías para mejorar el proceso de gestión de incidencias en el sector retail de electrodomésticos. Para esto, se analizaron diferentes estándares, marcos de trabajo y metodologías que al aplicar un modelo de armonización se logró concretar una serie de actividades idóneas para las organizaciones del sector en estudio. Se utilizaron las técnicas de la observación y la encuesta, considerando como instrumento un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL con lo cual...