El presente trabajo intenta implementar un modelo de gestión de servicios de tecnología de información que permita administrar, controlar y monitorear adecuadamente las incidencias, requerimientos y niveles de servicio (SLA´s), con el fin de optimizar los procesos del negocio de la Universidad Tecnológica del Perú, hacer buen uso de los recursos informáticos que posee, brindar la garantía y calidad del servicio ofrecido.

Si bien la empresa Lipetsa ha venido percibiendo ganancias anuales desde su creación, no ha logrado hasta el día de hoy estimar con exactitud el monto de estas. Esto sucede debido a la ausencia de un control al momento de emitir boletos y realizar el cobro de pasajes, esto ocasiona que Lipetsa reiteradas veces perciba menor cantidad a la que debiera y no se logre estimar ganancias en largos periodos de tiempo. Actualmente la persona a cargo del recaudo de los pasajes es el personal contratado como chofer de los vehículos, esta persona además de conocer la ruta que seguirá todos los días debe realizar el cobro de los pasajes basándose en 2 parámetros: “tipos de pasajero y distancia recorrida”. Posterior a este cobro deberá entregar el boleto que corresponde. Se propone la implementación de un brazo electrónico que permitirá el control adecuado de los ingresos de cada bus y...