Esta investigación se centra en el desarrollo de un modelo de gestión de incidencias para mejorar el servicio de Help Desk del área de Tecnologías de Información para empresas peruanas, teniendo en consideración como caso de estudio a la Universidad César Vallejo. Por ello, ante la problemática con la que cuentan actualmente estas empresas, quienes a diario muestran problemas en los servicios de TI, lo cual provoca retrasos en la continuidad del negocio, estos problemas son acogidos por diversos canales de comunicación, sin embargo, no son gestionados de forma oportuna. Por ello, esta investigación tiene como objetivo principal desarrollar un modelo de gestión de incidencias basado en ITIL v.3 para mejorar el servicio de HelpDesk del área de Tecnologías de Información de dicha casa de estudios universitaria. Para llevar a cabo dicho propósito, se realizó una revisión bib...