La calidad de servicio expone que en el entorno actual no hay empresa viable sin atención al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio. De ahí la importancia de definir conceptos propios de la investigación y de mejorar la calidad de servicio del restaurante. El objetivo de este trabajo de investigación es: describir los factores que explican la baja calidad del servicio en el restaurante “la wayunka” en el CPM de Muruhuay, en el periodo 2011. Los resultados encontrados, evaluados con la escala “Servqual” muestran que respecto a los aspectos tangibles los clientes concuerdan en estar de acuerdo en un 50%, respecto a la fiabilidad el 43% valora y está de acuerdo; enfrentado a un 43% que expresa su descontento, por otro lado ...