El presente estudio “La gestión de calidad de servicio al cliente y su incidencia en la rentabilidad, en la empresa vidriería Mar de Cristal. Tarapoto 2012”; tiene como finalidad evaluar la gestión de calidad de servicio al cliente y como incide en la rentabilidad en la mencionada empresa, para conocer el nivel de la gestión de calidad de servicio al cliente y su percepción de los clientes hacia la empresa; contando así con 5 dimensiones: capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad, elementos tangibles y empatia importantes en la investigación los cuales permitieron y/ o ayudaron a la descripción de los problemas. En la investigación se empleó el cuestionario adaptado al método Servqual para hallar la calidad de atención percibida por los clientes de la vidriería Mar de Cristal y la entrevista a profundidad al gerente de la empresa para obtener información sobre las d...