La calidad de servicio es uno de los indicadores que provee estrategias de mejora y una correcta toma de decisiones, pues su evaluación muestra si se realiza el uso correcto de las herramientas de una institución a favor del cliente. Es por ello que, en mucho de los casos, se la relaciona con la lealtad del cliente. La presente tiene como objetivo determinar la relación entre calidad de servicio y lealtad de estudiantes universitarios. El tipo de investigación es cuantitativa, correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal; tiene una muestra de estudio de 208 estudiantes. Los instrumentos de investigación fueron dos cuestionarios: uno para calidad de servicio y otro para lealtad del cliente. Se llegó a tener como resultado: la lealtad del cliente con un Rho de Spearman de ,733 y un P valor = 0.000. Este resultado muestra que la calidad de servicio en las empresas ...

El propósito de esta investigación es desarrollar los aspectos teóricos de la calidad del servicio, a través de sus orígenes, fundamento teórico y conceptualizaciones de cada dimensión. El método de este proceso se realizó mediante el acceso a base de datos y a gestores de información. Para la elaboración de este documento se tuvo en cuenta los diferentes conceptos sobre la calidad, realizando un recorrido histórico que brinde la facilidad para comprender su evolución y el modelo más utilizado a la hora de medir esta variable. Los inicios de la calidad del servicio, se remontan a la antigüedad; posteriormente esta se desarrolló mediante las etapas de inspección, control de la calidad, aseguramiento, calidad total y excelencia. Por lo que el modelo Servqual estableció la necesidad de valorar únicamente la calidad, con el propósito de cumplir las expectativas de los usu...