La presente tesis tuvo como objetivo proponer la mejora del proceso de calidad de atención al usuario externo en el vacunatorio de EsSalud, Callao, 2021. La metodología fue de enfoque mixto, método inductivo-deductivo, el estudio tuvo como finalidad abordar la problemática holísticamente y realizar un diagnóstico a profundidad, el tipo de investigación fue proyectiva. La muestra fue de tipo probabilístico conformado por 234 usuarios del Vacunatorio Real Felipe, aplicándose como técnica la encuesta, utilizándose un cuestionario y una guía de entrevista. Los resultados a través del diagrama de Pareto permitieron identificar los puntos críticos, observándose que el número de personal no es suficiente para que orienten en el llenado del consentimiento informado, perteneciente a la subcategoría estructura, con un valor de 14.75% en base al 20%; en relación al otro punto crí...