El diseño de procesos les permite a las empresas llevar a cabo actividades de manera eficiente, incrementando la productividad de los procesos y la calidad del producto resultante, lo que genera una reacción positiva por parte del mercado, mejorando su posicionamiento y construyendo una ventaja competitiva frente a su competencia. El diseño de procesos es visto por algunos autores también como la búsqueda de una manera de producir bienes que cumplan con los requerimientos de los clientes, las especificaciones del producto dentro del costo y otras restricciones administrativas (Carro y Gonzáles, 2014), lo que contribuye a incrementar la valoración de la calidad del producto por parte de los clientes. La presente investigación, llevada a cabo en el área de Call center de Taxis Multiservis (unidad de negocio de la empresa Grupo Multiservis), buscó diseñar los procesos para mejora...