En esta investigación se aplicó implementar un sistema web para el proceso de gestión de incidencias, se planteó como objetivo general: Determinar la influencia de un Sistema web para la gestión de incidencias bajo el marco ITIL en la empresa Ferrocarril Central Andino S.A., en los indicadores dados: porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel, tiempo promedio de resolución de incidencias y el porcentaje de incidencias resueltas dentro del SLA. La investigación fue de tipo aplicada con diseño experimental de nivel pre - experimental, con enfoque de investigación cuantitativo, para la recolección de información se aplicó la técnica de observación, y como instrumento se usó la ficha de observación. La población fue de 100 incidencias estratificadas. Para la prueba de normalidad se empleó la prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov, los resultados de esta prueba bri...