La presente investigación tiene por objetivo determinar el nivel de calidad del servicio y satisfacción que perciben los clientes externos mediante la escala SERVQUAL en la agencia del Banco Scotiabank de la sede de Jaén en el año 2018. Como bien sabemos la entidad donde se desarrolló esta investigación se dedica al rubro de servicios financieros y que cuenta con una alta competencia en la provincia antes mencionada. Se realizó teniendo en cuenta como población a los clientes del banco, utilizando una técnica no probabilística se obtuvo una muestra de 278 personas, de ambos sexos, con diferente estado civil y nivel académico. El instrumento utilizado es un cuestionario de 22 preguntas, evaluó la satisfacción pregunta por pregunta la cual está en relación directa a la obtención de los puntos máximos o eficaces por pregunta, posteriormente se realiza un cálculo de la vari...

La calidad de servicio es la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente Juran (2008). El presente trabajo de investigación tiene por finalidad de medir el nivel de calidad de servicio que ofrece la Municipalidad Provincial de Jaén - 2018. El enfoque manipulado es el cuantitativo, con un diseño no experimental, la muestra está constituida por 20 usuarios escogidos al azar de la Municipalidad Provincial de Jaén - 2018, la hipótesis planteada es “El nivel de calidad de servicio; es deficiente”, como instrumento de la recaudación de datos se utilizó el cuestionario con interrogaciones cerradas, los resultados obtenidos señalan que la calidad de servicio que ofrece la Municipalidad Provincial de Jaén es muy defiiente; del mismo modo los usuarios han manifestado que los trabajadores no interactuan de una forma correcta con ellos, y poseen una mala capacidad de re...