La presente investigación se realiza con la finalidad de Identificar los factores que determinan el nivel de la calidad del servicio en la empresa de transportes GECHISA y así poder realizar una propuesta de mejoramiento. La empresa de transportes GECHISA S.A. cuenta con 10 años al servicio de la comunidad y ha venido evolucionando en estos últimos años, a raíz de la constitución del Grupo Empresarial. Cuenta con 90 buses de diferentes socios, los cuales están siendo renovados a lo largo del presente año. Gechisa está conformado por varias áreas según actividades de servicio: gerencia de finanzas, gerencia de operaciones, gerencia de administración, gerencia general; las cuales conjuntamente buscan la mejora para la empresa. En cuanto a servicio se trata, muchos de los usuarios dejan entrever, la carencia de una excelente calidad de servicio, y es aquí, en donde precisament...