La presente investigación titulada: “EXPECTATIVA SOBRE LOS SERVICIOS DE LA CASONA PLAZA HOTEL 4 ESTRELLAS, Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS HUESPEDES Y DEL PERSONAL. AREQUIPA - 2015”, cuyo objetivo fue: Determinar la expectativa y satisfacción frente a los servicios que ofrece la Casona Plaza Hotel 4 estrellas en los huéspedes y en el personal del hotel. Se plantea como hipótesis: Es probable que frente a los servicios administrativos, los servicios tangibles, la capacidad de respuesta y desempeño del personal que ofrece la Casona Plaza Hotel 4 estrellas las expectativas son altas; en tanto que la satisfacción es alta en lo que respecta a servicios administrativos y tangibles, existiendo insatisfacción en la capacidad de respuesta y desempeño del personal. Y que el personal que labora en el hotel presente un nivel de satisfacción también “medio” en aspectos relacionad...