La investigación desarrolla un modelo de implementación de mejora de proceso basado en la metodología Lean Six Sigma para entidades bancarias, con la finalidad de obtener mejoras sustanciales en los procesos de soporte de la organización. La aplicación del modelo demuestra que puede lograr eliminar los defectos, reducir el reproceso y en consecuencia los costos operativos. La casuística de implementación se ha realizado en la Entidad Bancaria Interbank con el fin de mejorar el proceso de atención de reclamos del canal electrónico.