Este estudio comprende el análisis, desarrollo e implementación de un sistema web basado en ITIL y Tablero de control para la gestión de incidencias en SigloBPO, la cual presentaba problemas en el seguimiento de incidencias reportadas por sus clientes frente a sus servicios, ya que se desarrollaba de forma manual y/o en diversos archivos digitales, retardando así la gestión. El objetivo principal de la investigación fue determinar el impacto de la implementación de un sistema web basado en ITIL y Tablero de control en la gestión de incidencias, junto a los objetivos específicos, los cuales consistieron en determinar en cuanto impacta en la tasa de resolución de incidencias dentro de SLA, en la tasa de utilización de mano de obra y en la satisfacción al cliente. El tipo de estudio fue aplicado y diseño tipo pre-experimental con un muestreo no probabilístico por conveniencia,...