El trabajo de investigación tiene como propósito establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Cajamarca. Para ello se seleccionó una muestra de 50 usuarios que realizan trámites de licencias y visación de planos. Ésta fue elegida a través de muestreo no probabilístico por conveniencia. En tal sentido se aplicaron dos instrumentos de recojo de información. La primera escala tiene base en el modelo SERVQUAL y permitió recoger información respecto a la calidad de servicio que perciben los usuarios de la Municipalidad Provincial de Cajamarca. La segunda es una escala trivalente que permitió recoger datos relacionados con la satisfacción del usuario A través del Alfa de Cronbach se estableció la confiabilidad. La escala de calidad de servicio alcanzó un coeficiente de 0,917, en tanto que la...