El presente trabajo de investigación se desarrolló en el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Oficina Real Plaza Cusco, teniendo como objetivo general conocer las Líneas de Espera dentro del Área de Operaciones considerando los cinco tipos de clientes segmentados por el banco, tomando como indicadores los elementos del sistema de colas que son: fuente de entrada o población potencial, cliente en cola, capacidad de la cola, disciplina de la cola y el mecanismo de servicio. El nivel de estudio es descriptivo, el tipo de investigación es básico, con un diseño de investigación no experimental, de enfoque cuantitativo, la técnica de investigación fue aplicada a la totalidad de los clientes segmentados: Premium, Vip, Tarjeta de débito, Tarjeta de ahorro y Visitantes; los cuales realizaron operaciones entre las 12:01 pm a 14:00 pm y 16:01 pm a 18:00 pm durante el periodo de diez días de...