Se realizó la investigación para cubrir la necesidad de mejorar la calidad de servicio dentro del restaurante debido a los diferentes tipos de referencias que se venían brindado por parte de los clientes, pretendiendo encontrar cuales son las razones por las cuales se hicieron este tipo de comentarios. La presente tesis tiene como objetivo principal analizar el nivel de calidad de servicio en que se encuentra la empresa “La Cabaña”. Para el desarrollo de la investigación se usó el modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001) el cual cuenta con tres dimensiones: calidad de las interacciones, calidad del resultado y ambiente físico, tiene un enfoque cuantitativo en cuanto se realizarán las encuestas a la muestra seleccionada que son 170, de nivel descriptivo, con un diseño no experimental – transversal, los instrumentos que se utilizaron fueron las encuestas ...