La organización en estudio, una empresa de TI, que se dedica a proporcionar soporte informático a clientes empresariales de la ciudad de Lima, se orientó a la gestión de los incidentes reportados a Help Desk, por lo que se estableció como objetivo general analizar y diseñar un sistema de gestión de incidencias de Help Desk para una empresa de TI en la ciudad de Lima. En este contexto se buscó mejorar la gestión de incidentes con un sistema Help Desk mediante el desarrollo de un aplicativo web, donde se empleó la metodología XP, así como ITIL para guiarnos en la gestión de los recursos de TI. Para poder determinar si nuestro proyecto garantizaba mejoras significativas a la empresa, se realizaron encuestas iniciales y finales, tanto al personal como a los clientes, para ello se desarrolló una versión muy simple pero funcional, con los datos y parámetros obtenidos en el aná...