En la actualidad las empresas buscan competitividad en el mercado, a través de diferentes aspectos que conllevan a tener una gran ventaja sobre sus pares, esto trae consigo que el valor obtenido de su servicio, se refleja en dos factores importantes que es utilidad y garantía. Siendo la utilidad la razón de ser del servicio y la garantía es la seguridad que se tiene que el servicio se va a cumplir. En este sentido la entrega de servicios de TI, juega un papel importante dentro de la organización. Sin embargo, las áreas que se encargan de la gestión de TI de las empresas no llevan un adecuado control de la gestión de incidentes, por ende, que las personas que brindan soporte de TI, no encuentran bien definido el procedimiento para poder dar las soluciones correctamente o los tiempos de atención no son los previstos según la prioridad a cada incidente. En varias ocasiones los ser...