La presente investigación, titulada “La Calidad Percibida por los Usuarios Externos frente a los servicios de la Agencia de Seguros de Jesús María de ESSALUD-Lima, 2015”, tuvo como objetivo describir la calidad percibida por los usuarios externos frente a los servicios que recibe en la Agencia de Jesús María de ESSALUD-Lima, en el año 2015. El presente trabajo de investigación se basa en un diseño no experimental, tipo básico descriptivo y transversal; con una muestra sin excepciones de la población asegurada, derechohabientes y beneficiarios efectuada en junio 2015 en la Agencia de Seguros de Jesús María del Seguro Social – ESSALUD. Existen diferentes modelos para medir la calidad del servicio, habiéndose considerado el modelo norteamericano bajo el paradigma de discrepancia definido por Zeithaml, Parasuraman y Berry quienes proponen su medición mediante la diferenci...