El propósito de la investigación tiene como objetivo realizar un cambio positivo sobre el clima organizacional y la satisfacción del cliente bancario en las entidades Scotiabank y Banco de Crédito del Perú. Asimismo, se trata de identificar cómo el clima organizacional influye en la satisfacción del cliente lo cual afectaría la lealtad hacia la entidad. En primer lugar, realizaremos una revisión de la literatura sobre las investigaciones más relevantes en calidad del servicio, determinando las aportaciones y análisis factorial de componentes principales; se encontraron diversos aspectos que influyen en la calidad y servicio como por ejemplo: aspectos físicos como ergonomía de los colaboradores (estructura física, ubicación conveniente, equipamiento moderno, vigilancia, aspecto limpio, etc.).