La investigación se alinea con el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 9, que promueve la industria, la innovación y la infraestructura, centrándose en la meta 9.2 relacionada con el fomento de industrias inclusivas y sostenibles. El objetivo del estudio es determinar cómo la teoría de colas reduce el tiempo de espera de los clientes en línea en un estudio jurídico. Asimismo, se utilizó un enfoque cuantitativo y un diseño experimental preexperimental, con una muestra censal de 1,256 llamadas registradas en 2023. Los instrumentos de recolección de datos incluyeron hojas de registro para medir los tiempos de espera y atención. Por otro lado, los resultados mostraron que el tiempo de espera promedio se redujo de 56.5 a 18.88 minutos (66.58%), mientras que el tiempo de atención disminuyó de 24.07 a 18.77 minutos (22.02%). El tiempo medio en el sistema se redujo drásticamente...