El objetivo de realizar esta investigación surge debido a la problemática actual encontrada en el constante malestar de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito del Santa, dada el bajo nivel de calidad de servicio que se viene brindando en esta entidad financiera. La presente investigación permitirá analizar y evaluar el nivel de relación existente que tiene la Calidad de servicio y la Satisfacción de los Clientes de la Caja Municipal del Santa - Filial Huaraz 2011. El presente estudio afecta a las caja municipales del Perú, específicamente a la Caja Municipal del Santa - Filial Huaraz y su relación con el índice de Satisfacción de sus clientes. Para el desarrollo de la investigación se tomaron como bases teóricas: Definición, evaluación, factores y características de la Calidad de Servicio, así como concepto, características y demás conceptos relacionado...

En el estudio el objetivo formulado fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de la Caja Municipal del Santa, Huaraz – 2017. La investigación planteada fue de tipo correlacional-explicativo y el diseño de estudio no experimental-transeccional. La población quedó conformada por 4907 clientes de la Caja Municipal para el año 2017 y la muestra representativa fue de 356 clientes de los cuales 225 de ahorros y 131 de créditos. Se aplicó el muestreo aleatorio estratificado con afijación proporcional. La encuesta fue la principal técnica empleada con su correspondiente cuestionario basado en el modelo de calidad de servicio SERVQUAL que contiene 22 preguntas y en relación a la variable fidelización del cliente se plantearon 13 preguntas. El examen de los datos se realizó con estadística descriptiva empleando tablas distribución de...