La presente investigación recoge los resultados de la aplicación del modelo SERVQUAL al servicio municipal de Defensoría Municipal del Niño y Adolescente en el distrito de Lluta, provincia de Caylloma. Se aplicó la teoría diseñada por Zeitham, Parasuraman y Berry (1988), la cual a día de hoy demuestra ser la más utilizada en investigaciones sobre calidad de servicio y ha sido adaptada a diversos idiomas y organizaciones teniendo fiabilidad y confiabilidad demostrada en el instrumento que recomiendan. Al momento de realizar la presente investigación no se encontraron estudios nacionales que también analicen los servicios municipales desde la perspectiva del usuario y su satisfacción, por lo que se considera de importancia el aporte teórico y práctico que puede brindar esta investigación en este campo. En cuanto a la metodología de la investigación esta es de nivel descrip...