El propósito de esta investigación es diseñar e implementar una mesa de ayuda en el área de Tecnologías de la Información (TI) de la Municipalidad Provincial de Lambayeque (MPL), siguiendo las mejores prácticas de ITIL V3 y la metodología de Gestión de Procesos de Negocio (BPM). Teniendo como objetivo de este proyecto, proponer un diseño de mesa de ayuda que mejore la gestión de incidencias y proporcionar un servicio eficiente y de alta calidad a los usuarios de la Municipalidad, con el fin de aumentar la productividad y la satisfacción. Este estudio se enmarca inicialmente en diagnosticar los procesos que tiene actualmente el área de TI de una Municipalidad Provincial de Lambayeque, para luego modelar en BPM los procesos que tiene un mayor nivel de madurez e implementar una mesa de ayuda que nos permita agilizar los procesos actuales y además obtener un mejor tiempo de res...