El trabajo de investigación enfocó la implementación de un Modelo de Business Intelligence para la Gestión de Incidencias apoyado en ITIL versión 4 para organizaciones empresariales dedicadas al Outsourcing de TI. Es importante enfatizar que el trabajo investigación se implementó en la empresa Alwa Peru S.A. dentro de la cual se identificó una deficiencia respecto a la gestión de incidencias en el área de soporte técnico. La finalidad de la investigación fue determinar la influencia de un modelo de business intelligence en la gestión de incidencias apoyado en ITIL v4 para la empresa Alwa Peru S.A. localizada en Lima Metropolitana, en Perú. En la investigación se indican a detalle los aspectos teóricos tanto de la gestión de incidencias a nivel de procesos, como también se describe específicamente la metodología empleada para el desarrollo e implementación del modelo ...