El presente proyecto de tesis pretende implementar un modelo piloto de una mesa de servicios para la gestión de los incidentes y problemas de tecnologías de la información, basado en el marco de referencia ITIL 2011, en el en Hospital Privado Juan Pablo II de la ciudad de Chiclayo – Provincia de Lambayeque con la finalidad de garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio de TI que se brindan a las diferentes áreas usuarias de las aplicaciones informáticas y la infraestructura de TI que tiene el hospital. De acuerdo a las buenas prácticas de ITIL 2011, para la gestión de los procesos de soporte de TI se deberá implementar un servicio de mesa de ayuda al usuario y a los servicios de TI centralizado, que canalice de una manera formal y efectiva, toda la gestión de los incidentes, problemas, peticiones, cambios y configuraciones necesarias, relacionadas con las tecnología...