La gestión de incidencias es un punto muy importante si nos referimos a soporte informático, por lo que el objetivo de esta investigación es proponer un sistema informático para mejorar la gestión de incidencias, así como describir los criterios necesarios para superar los retos que puede acarrear adentrarnos en la mejora de la gestión de incidencia. Esta propuesta fue realizada a partir de un marco teórico, compuesto por antecedentes nacionales e internacionales, así como un conjunto de bases teóricas enfocadas a la definición de un sistema de help desk, su planteamiento con ITL y su desarrollo en base a la Metodología XP, además de la definición de un proceso de gestión de incidencias. A partir de la teoría elaborada, ha sido posible concluir que el desarrollar un sistema de help desk con base en ITL tiene el potencial adecuado para optimizar de forma significativa la g...