La presente investigación parte de dos situaciones problemáticas: el mal desempeño del proceso de Help Desk en una Institución Pública, referente a: Total Incidencias Registradas, Total Incidencias Resueltas, Duración de la Atención y Satisfacción del Cliente. Además de la inexistencia de una Metodología, para mejorar procesos, adecuada a la realidad peruana y en particular a una Organización Pública. Para desarrollar la Nueva Metodología se revisaron metodologías robustas y modernas como: Business Process Management (BPM), Calidad Total, Six Sigma, TIC y los aportes del investigador. Se utilizó al Pensamiento Sistémico como elemento integrador de las mejores propuestas de cada una de las metodologías revisadas. La Nueva Metodología elaborada y aplicada consta de seis fases: Modelamiento del Negocio, Definir, Medir, Analizar, Mejorar con TI, Simular y Controlar. Así se...