La presente investigación busca aportar valor al negocio a través de soluciones de TI combinando de forma adecuada el uso de tecnologías, los procesos y personas. Para lo cual se planteó como objetivo la elaboración de un plan que permita mejorar la gestión de servicios de TI a cargo del área de tecnologías de información de la empresa Frenosa. El enfoque utilizado es cualitativo, con un método investigación-acción. En la investigación se utilizaron como técnicas la entrevista, la observación y el análisis documental. La interpretación de los hallazgos se realizó con el método inductivo, a través de la triangulación de los instrumentos utilizados, los antecedentes y las teorías relacionadas, llegándose a la conclusión de que la empresa Frenosa necesita de las buenas prácticas del modelo ITIL que apoye a la gestión de servicios de TI, para ello, es necesario elab...