Las áreas de tecnologías de la información (TI) en las organizaciones están reestructurando la forma en la que brindan sus servicios utilizando el marco de trabajo de procesos de ITIL V3, garantizando mejoras en el proceso en términos de eficiencia y eficacia. El objetivo de la investigación fue mejorar la gestión de incidentes en la Unidad de informática del Proyecto Especial Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto – Condorcanqui (PEDAMAALC), a través de la implantación de ITIL V3. El diseño de la investigación fue tipo pre-experimental con una muestra de 25 trabajadores. Se empleó un instrumento de recolección de datos constituido por 3 dimensiones y 13 indicadores en escala tipo Likert, con la finalidad de medir la satisfacción del marco de trabajo implantado. Para la obtención de los resultados se utilizó la prueba estadística T de Student para muestras parea...