La investigación desarrollada planteó como objetivo determinar la influencia de la aplicación ITIL en la gestión de incidencias en el área de Helpdesk a una institución pública del estado, Lima, 2022, utilizando en su metodología el tipo de investigación aplicada, su enfoque cuantitativo, con diseño experimental y de corte transversal. Utilizando como muestra el total de población 100 incidencias, se aplicó como técnica la observación y su instrumento fue la ficha de observación. Luego de aplicado ITIL se obtuvo una significativa mejora en el indicador porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel de antes de la aplicación de ITIL en promedio un 30.40% y con la aplicación de ITIL se llega atender en primer nivel hasta el 75.01%, además en el indicador de porcentaje de incidencias resueltas SLA antes con el sistema se atendían en promedio el 28,79% y con la aplica...