La presente investigación se basa en un modelo de mesa de ayuda bajo la metodología ITIL v3 caso de estudio empresa pyme Computrock. Durante los últimos años, el Perú está en una época de constante crecimiento económico y tecnológico generado por el desarrollo de las empresas; y para mejorar su productividad realizan sus operaciones apoyadas en las TI y marcos de gestión; llevando sus procesos de manera eficiente y no conlleve a que la empresa tenga pérdidas a todo nivel (Alvarez, 2015). Este es el caso de la empresa pyme Computrock que no cuenta con un marco de referencia conllevando a que su productividad de soporte técnico sea ineficiente. Se analizó diferentes marcos de referencia, para poder diseñar una guía de mesa de ayuda que mejorará la gestión de servicios de TI. Además, se analizó los procesos del departamento de servicio técnico de la empresa Computrock qu...