La presente tesis planteó como objetivo general proponer la teoría de colas para aumentar la satisfacción de los clientes de la Caja del Santa- 2021, este estudio tuvo como base una investigación no experimental de nivel descriptivo, la población estuvo conformado por 1366 clientes, que se asumieron que aproximadamente asisten durante un mes a la financiera, quedando como muestra 300 clientes, se utilizó la técnica de la observación directa y el instrumento de la hoja de registro para calcular las dimensiones de la variable independiente teoría de colas, por otro lado se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario para medir el nivel de satisfacción de los clientes, de acuerdo a su perspectiva/ expectativa, por consiguiente se debe habilitar un servidor adicional, para reducir significativamente los tiempos de espera de 13.8 a 2.22 minutos con una dife...