La presente investigación se realizó mediante un análisis interno de la problemática visible en el área de atención al socio en una COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO. Se analizaron las fases y el proceso que se sigue para el manejo en la atención de quejas y reclamos, detectando las falencias en el procedimiento que se realiza a la fecha; lo que conlleva a efectuar el estudio necesario para identificar la relación de la gestión de quejas y reclamos con la satisfacción del socio, para realizar una propuesta de cambio en cuanto a la mejora del proceso de atención de quejas y reclamos diseñando una política de atención de quejas y reclamos que proyecten beneficios tanto para la Institución como para sus socios. La cooperativa de ahorro y crédito analizada cuenta con 42 años en el mercado, a la fecha se han llevado a cabo una serie de procedimientos conforme a las necesidades...