El presente trabajo de grado realiza un análisis situacional de la empresa ILLARI, que pertenece al sector turismo en el Perú. Esta empresa, como muchas otras, fue afectada por la pandemia COVID (2019-2022) y reconoce la necesidad de reinventarse para afrontar las nuevas necesidades del mercado. La pandemia COVID-19 generó un cambio cultural en los consumidores del sector turismo. En primer lugar, ahora los clientes buscan estar mejor informados sobre los servicios y/o productos para tomar decisiones de compra; y el uso de canales digitales (redes sociales, aplicaciones móviles y otros) se convirtieron en las principales fuentes de información para ellos. En segundo lugar, la tendencia a tener experiencias de mayor contacto con la naturaleza, vivenciar con las comunidades locales y no tener impacto en el medio ambiente también son requisitos del turista responsable. Por otra parte,...