El presente trabajo acade´mico se centra en el análisis de dos casos de crisis de imagen que golpearon en el año 2017 a las empresas peruanas Segundo Muelle (cadena de restaurantes) y Gloria S.A (fabricante de productos de consumo masivo). Ambos casos tuvieron un alto “rebote” en las redes sociales y en la prensa nacional cuando la opinión pública conoció que los hechos resultaron contrarios a las promesas que las empresas hacían sobre la calidad de sus productos y del servicio al cliente. Se trata del análisis de los casos desde el punto de vista de la comunicación de crisis a partir de la reacción de la gente en la red social Facebook, la cobertura que los principales medios dieron a tales eventos, y la respuesta de las empresas ante los hechos en la misma red social. Este trabajo busca demostrar la relación que existe entre una acertada gestión de crisis y el impacto e...