El presente trabajo de investigación expone un caso comercial que analiza la relación entre una transnacional de prestigio a nivel mundial y su red de concesionarios locales en un país con un mercado relativamente pequeño. El caso está pensado para ilustrar el análisis de la propuesta de valor en servicios, las brechas entre las expectativas de los clientes y su percepción del servicio recibido y el análisis de negocio y planes de mejora en el área de servicios.