La presente investigación se basó en la “APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS PARA OPTIMIZAR LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN EN UNA ENTIDAD BANCARIA, 2017”, caso Scotiabank sucursal Huaraz, el cual se basó en el problema generado por la cola que se forma en las horas punta de atención que van alrededor de las 10:30 horas en la mañana y a las 16:00 horas en la tarde, con la que cuenta el banco y a la falta de optimización de las ventanillas de atención hacia los usuarios, ya que el Scotiabank Sucursal Huaraz no cuenta con un sistema actualizado en la atención de ventanillas, sino solo tiene el sistema tradicional de cola (cola simple donde los servidores se encuentra ubicados de forma perpendicular a la posición de la cola y los primeros clientes en entrar son los primeros en salir). Esto genera un retraso de atención en los clientes del banco, produciendo mucha incomodidad y disco...