El presente proyecto tiene como propósito diseñar un modelo de aprendizaje supervisado para la derivación automática de los tickets de la mesa de ayuda de una empresa de consumo masivo. El cual nace ante la problemática por la demora en la atención de los tickets (solicitudes e incidentes) por la derivación de los grupos resolutores. Dado que existe la dificultad de conocer todas las funciones de los grupos resolutores y la alta rotación de los analistas de la mesa de ayuda que, además, trae como consecuencia la insatisfacción de los usuarios. Para la realización de este proyecto se investigaron soluciones de Machine Learning aplicadas a la atención de tickets de mesas de ayuda, en donde, se pudo identificar los principales retos y causas que impiden una implementación de este tipo de solución dentro de las organizaciones. El modelo propuesto busca mejorar el proceso de der...