El presente trabajo de investigación consistió en implementar una herramienta de gestión para la empresa Volcán. Esta herramienta que implementamos fue el CA Service Desk Manager, herramienta desarrollada por la empresa Canvia, ya que está alineada con las buenas prácticas ITIL. Para ello realizamos un análisis situacional y medimos las fallas y la necesidad de la implementación de una herramienta de gestión, así como el uso de las buenas prácticas. Los usos de las aplicaciones informáticas son esenciales en todas las áreas de las organizaciones, cualquiera sea el rubro. La tecnología ha ido avanzando y en estos tiempos las organizaciones se ven obligadas a mejorar y alinearse con la tecnología, ya sea por necesidad propia o por vencer a la competencia. Muchas veces las gerencias no ven necesario e importante implementar o mejorar las áreas de TI, ya sea por el costo de i...