En la actualidad, muchas áreas de sistemas de empresas y organizaciones no tienen una adecuada gestión de incidentes, de problemas de sistemas de información, es por ello que, muchas veces el personal de soporte de Tecnologías de Información y de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo. Así el presente trabajo de investigación muestra soluciones de mejora de los procesos de Gestión de Incidentes según el modelo puesto por ITIL V3, para una institución educativa de nivel superior. En primer lugar, se describe el proceso de Gestión del conocimiento (KM) que es parte de la “Fase de Transición del Servicio” en la infraestructura de servicios tecnológicos (ITIL) V3; el cual tiene como propósito asegurar que los conocimientos necesarios se presenten en ...