El objetivo principal de la presente tesis es Elaborar y validar un Plan Estratégico basado en el modelo SERVQUAL que permita mejorar la calidad del servicio al administrado en el Área de Trámite Documentario de la Municipalidad Provincial de Chiclayo- MPCH; La entrega de un servicio de calidad es un aspecto fundamental, motivo por el cual me conllevó a aplicar el cuestionario SERVQUAL que considera cinco dimensiones que categorizan las expectativas del usuario: 1 )Fiabilidad: es prestar el servicio de forma precisa, 2)Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas (infraestructura), equipos, empleados, comunicación; 3)Capacidad de dar Respuesta: Ayudar a los administrados y servirles de forma rápida; 4)Seguridad: conocimiento del servicio prestado y amabilidad por parte de los empleados y 5)Empatía: Atención personalizada y con atención a los detalles. En tal sentido se...