En el presente trabajo de investigación se implementó el método Balanced Score Card como una herramienta de mejora para el proceso de mantenimiento vehicular de una empresa dedicada a la venta, inspecciones técnicas y reparación de unidades de carga pesada, empresa representante de Volvo actualmente en Arequipa. Para ello, se evaluó el desempeño actual del proceso de mantenimiento de la automotriz dealer Volvo para identificar que la pérdida de participación de mercado de la empresa está asociada a la falta de alineamiento de las estrategias del negocio con los objetivos planteados, lo cual dio pie a la implementación del método Balanced Score Card, tomando como alcance toda la flota de unidades Mack que poseen contrato Volvo, logrando mejorar el proceso de mantenimiento en un 19.98% en MTBF, 2.05% en MTTR, 5.90% en disponibilidad y 47.96% en confiabilidad, demostrando que la...