El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar un protocolo de acción, tomando como modelo a la Universidad de Piura, que encause la comunicación dentro de un marco situacional de crisis, donde la preparación, acción y reacción resultan fundamentales para el control y manejo de este tipo de incidentes. Para ello, se identifican tres etapas clave en el ciclo de vida de una crisis: antes, durante y después del incidente. La primera fase abarcará las medidas preventivas de identificación de los riesgos y los niveles de alerta, el reconocimiento de stakeholders, la conformación del comité de gestión de crisis y la elaboración de mensajes preventivos. La segunda fase definirá el tipo de crisis, el flujo de trabajo y las acciones a realizar; mientras que, la tercera fase evaluará el impacto, el desempeño y se implementarán las mejoras necesarias. Los resultados evidencian ...