La presente investigación plantea como objetivo principal el desarrollo de un modelo de gestión de procesos de los servicios de TI de acuerdo con las necesidades del área de TIC, pero principalmente enfocado en la Operación de los Servicios de TI y que se centra en dos procesos: gestión de incidencias y peticiones para que estos se alineen con los objetivos de la organización: Caso Grifos Kamt S.A.C. El modelo está basado en ITIL 2011 de ITSM y lo que se pretende es medir el cómo se están bridando los servicios de TI, para analizar la brecha de cómo deberían estar y plantear las mejoras de la calidad de servicios de TI. Este modelo basado en ITIL se soporta en el Ciclo de Deming para garantizar la mejora continua de lo servicio de TI que ofrece el área de TI a las partes interesadas de la organización. En primer lugar, dentro de la operación de los servicios de TI se realiz...