La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existía entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente de la banca microempresa de la agencia Canto Grande de Scotiabank – Lima 2017. Esta se desarrolló en una de las agencia de la entidad financiera, solo trabajando con los clientes de la banca microempresa en el cual se denoto una serie de reclamos por parte de los clientes basados en el tiempo de atención de las solicitudes de crédito, por el personal, entre otras características negativas indicadas las cuales se mostraran al obtener los resultados, el desarrollo de las variables de investigación se basaron en los conceptos de las autoras Zeithaml y Bitner (2002), para la variable calidad en el servicio que es un componente muy importante en el desarrollo de la empresa; y el autor Alcaide (2010) para la variable fidelización del cli...